中国流通经济编辑部

2002, (02)

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顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析
A Study on Customer Complaint Management Systems in Customer Satisfaction-Oriented Service Firms

范秀成

摘要(Abstract):

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动。

关键词(KeyWords): 抱怨管理;顾客满意;服务企业

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation): 国家自然科学基金资助项目成果(70142004)

作者(Author): 范秀成

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