中国流通经济编辑部

2014, v.28;No.241(10) 44-51

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物流服务质量、网络顾客满意与网络顾客忠诚——转换成本的调节作用
Logistics Service Quality,Network Customer Satisfaction and Network Customer Loyalty:the Moderating Effect of Switching Costs

陈文沛;

摘要(Abstract):

文章基于717位网络消费者样本数据,从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系,检验转换成本在其中扮演的角色后发现,物流服务质量显著增强了顾客忠诚,而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用;转换成本是有中介的调节变量,在物流服务质量和网络顾客满意的关系中具有显著调节作用,但在网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显著,这种调节作用会进一步通过网络顾客满意影响顾客忠诚。

关键词(KeyWords): 物流服务质量;网络顾客满意;顾客忠诚;转换成本

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation): 重庆市人文社会科学重点研究基地——网络社会发展问题研究中心2012年重点研究课题“转换成本、网络顾客满意与网络顾客忠诚——基于B2C电子商务网站的研究”(项目编号:2012skjd01)的研究成果之一

作者(Author): 陈文沛;

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参考文献(References):

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